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你所用的客服話術,可能都是錯的!

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可能都是錯的!

「這是公司規定喔......」你還在用這種話術拒絕客戶的需求嗎?那就不能怪客戶難搞!
到底該怎麼說才不會激怒客戶?服務到什麼程度才能感受到賓至 如歸?

客戶的滿意度就是客服的最高指導原則!客服人員如何一開口就搞定客戶?客服主管如何打造一支兼具暖心與效率的服務團隊?服務業老闆該如何訂定和衡量部門的績效?

3大系列主題 12堂課

3大主題12堂課

教你輕鬆解決客訴
提升執行效率和滿意度

這堂課盛邀中華賓士、新光集團、鴻海集團等百大企業欽點服務名師周純如,為你一一拆解客戶服務當中必學的術語和肢體動作,精準點出大家常犯的關鍵錯誤!

  1. 讓顧客滿意與忠誠的關鍵要素。
  2. 優質服務實際演練:電話、信件、接待。
  3. 平息顧客抱怨的應對技巧和用語。
  4. 幫助企業建立流暢有效的服務流程。
周純如

細節決定你的價值!

第一線服務人員的必修課程名師
周純如/Celina

美國曼徹普立敦大學EMBA畢業, 現任捷易通科技股份有限公司執行董事, A咖企業培訓名師。
累積35年工作從基層行政、服務人員做起,在客服領域扎下厚實基礎,研發實戰課程,成為每年5,000名一線服務、業務人員的專業培訓教練。 著有《7位頂尖秘書教你職場行政成功術》、《國際禮儀實務:教您培養優雅與風範》等行政人員必讀好書。每位新鮮人初入職場的第一位老師,扎實傳授職場必修的基本功。

現為知名企業、協會點名指定的
服務力培訓首選教練。

企業集團培訓

中華賓士/鴻海集團/日立集團/台灣三菱/新光集團/寶嘉聯合(標緻)/台灣奧迪/台灣安露莎/國泰金控/日盛金控集團/聯電集團/仲量聯行/台灣大車隊/上銀集團/新光保全/頂新集團/安侯健業會計師事務所/美商拜耳集團/安禾集團/國寶集團/中鼎工程集團/皇翔建設集團......等。

協會培訓機構

資策會/導遊旅覽協會/中華民國青創協會/中華民國電路板協會/台北縣政府勞工局/TPSAA/中華民國 中小企業協會/中華民國無障礙協會/TREEA不動產協會/中華工商研究院/新時代基金會/高雄資深青商會/高雄律師公會......等。

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12堂打動人心的專業服務力

  • 1

    用「顧客總價值」分析企業 服務:產品價值、服務價值、人員價值和形象價值

  • 2

    建立完善的企業服務流程,確保整體順暢和兼顧服務品質

  • 3

    學會4大步驟和10大法則,有效提高顧客滿意度和忠誠度

  • 4

    全方位鍛鍊與顧客的聯繫管道:電話應對、信件撰寫、迎賓接待

  • 5

    理解顧客抱怨的成因,並學會如何以面對面言談、線上回覆和肢體語言化解衝突

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    二、四

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    課程時數

    120分鐘

    服務理論
    +實際操練

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    課程集數

    12

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    +完整字幕+動畫解析

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    每集1

    帶您彙整複習

搶先試看

【2分鐘課前導讀】服務人員必修!

本門課程由服務業名師周純如規劃,為眾多服務業第一線工作者、主管或老闆設計3大主題、12堂課,全系列教你學會處理關鍵時刻的應對技巧,讓客戶服務成為主動出擊的業務單位。

【試看完整課程】優質服務實際演練:電話應對

這堂課教你客戶來電的應對6大步驟,招呼、探詢需求、鸚鵡式回應、釐清問題、說明服務步驟和問題解決!細緻拆解每一個步驟,並說明其中的禁忌與改善方式。上完這堂課,不再害怕客戶來電鈴聲響起!

這堂課適合誰?

  1. 第一線客戶服務人員,每天被電話、信件轟炸到無底深淵,總是有解決不完的問題!
  2. 每天拜訪客戶的業務人員,除了業務銷售外,還要學習顧問式服務,保證客戶不變心!
  3. 擔綱企業重要門面的行銷、公關人員,搞定線上線下多元回覆服務管道!
  4. 想打造完善服務體系的部門主管,培養同仁正向、積極的服務觀念,系統化建置服務流程!
  5. 企圖將服務部門從成本單位轉為獲利單位的聰明老闆,讓服務成為企業品牌的價值核心!

3大主題,12堂職場客戶服務學

2小時有效強化暖心服務腦!

主題一 服務態度與品質共識

  • 1.強化服務態度與品質

主題二 提升服務效率與問題解決

  • 2.使顧客滿意的三要與三不
  • 3.提高顧客忠誠度的四大步驟和十大原則
  • 4.優質服務實際演練:電話應對
  • 5.優質服務實際演練:E-mail撰寫
  • 6.優質服務實際演練:迎賓接待

主題三 顧客抱怨處理關鍵技巧

  • 7.顧客滿意經營與不滿意分析
  • 8.抱怨的種類原因與處理原則
  • 9.平息抱怨贏得顧客心的應對技巧
  • 10.客訴處理的互動三模式
  • 11.關鍵用詞告訴你:該小心了
  • 12.辨識激怒顧客的言詞與動作

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